Servicio al cliente

Hace no mucho tiempo tuve la oportunidad de trabajar como Agente de Servicio al Cliente en una compañía de Call Center. Siempre que me preguntan mis amigos al respecto digo: es lo peor.
Pero claro ahora que ya respiré y vi con más claridad el asunto de la compañía, todo se fue explicando.
Trabaja para una compañía que vendía los servicios de teléfono, internet y cable (el cual era totalmente digital). Mi trabajo era brindar servicio para problemas de cable o facturación.
Ya tiempo después, poniéndome en los zapatos de los clientes, entiendo que su enojo tenía mucha razón:
1-Pasaban más de media hora esperando a que un agente les contestara.
2-Llamaban la mayoría porque estaban viendo tele y de repente la señal se fue (situación que pasaba mucho por la razón de que todo era digital).
3-El agente siempre les contestaba lo mismo "lo sentimos mucho por su inconveniente, pero aquí estoy totalmente disponible para ayudarlo, pero primero necesito que verifique ciertos datos de seguridad"
4-...cuatro o cinco preguntas después... El agente hacía lo mismo de siempre "Voy a proceder a enviarle ciertas señales que van a reiniciar su señal de cable, si nota algún cambio digame por favor".
5- La mayoría de las veces las señales no funcionaban y tocaba enviar un técnico, el cual iba a tener un cobro de $60 en adelante (políticas de la compañía).
------Ojo, el cliente tenía que pagar por algo que no era su culpa-----
Y así sucedían muchas llamadas, ¿cómo el cliente no iba a estar furioso con una llamada de dos horas en la que no se resolvió nada y terminaron cobrándole más??!!!!!!!

La verdad soy consciente de que en Costa Rica odiamos nuestro servicio al cliente, pero definitivamente es cuestión de saber tratar a las personas, enterderles. Desde que salí cuando busco un servicio al cliente, trato al agente con respeto desde el inicio y buenos modales, la mayoría de las veces obtengo fácilmente lo que quiero sin tener que stressarme y llamar enojada a pegar gritos.

Mi regla de Oro ahora definitivamente es la Empatía.

Aptitud <--> Actitud

¿Las oportunidades llegan o se construyen? Yo siempre he buscado tener como perspectiva de vida el construirme las oportunidades, buscando con esto ponerme como condiciones el esforzarme mucho en lo que hago, estar pendiente de mis pasos y dedicarme de corazón a mis deberes. 

Sin embargo yo soy consciente de que las oportunidades muchas veces llegan, pero definitivamente llegan por un efecto de causa-reacción, no precisamente las oportunidades le "llegan" a una persona que ve su vida pasar por ejemplo en un sofá mientras descansa todos los días, sin hacer nada productivo.

Normalmente en trabajos de grupo de la universidad me desenvuelvo como una persona líder, la que lleva un poco el manejo sobre el equipo, y muchas veces yo no lo intenciono así, sino más bien lo que busco es que se llegue a un punto donde ya todos trabajemos en equipo aportando diferentes puntos. También creo que mi forma de ser, se ha visto muy influenciada por muchas cosas que viví en mi antigua carrera de arquitectura, donde lo que busco siempre ahora es superarme y ser mejor a lo que fuí. 
También creo que el hecho de que las oportunidades lleguen o se construyan, tiene mucho que ver que el balance entre la aptitud y actitud. Definitivamente hoy encontramos muchas personas con actitud a las cuales les llegan buenas oportunidades así como personas con aptitud que les llegan excelentes oportunidades... o ninguna, por falta de actitud.

"Existen 3 tipos de personas en el mundo:

Las que hacen que las cosas sucedan

Las que miran como suceden
 y las que se preguntan ¿Qué está sucediendo?"

Sinceramente, aborrezco cuando sale a flote esa pregunta ¿qué pasó?, pero eso yo sé que no está bien, he ido aprendiendo a respetar a cada persona como es, siempre busco ser la que hace que las cosas sucedan. 

Sin embargo, hay que aceptarlo sería más cómodo, relajado y fácil ser la que preguntó ¿qué está sucediendo?.

Pero, ¿será que lo mejor es ser un balance de éstas tres? ¿Tener éxitos sin stress? ¿es posible?

Reforzando mi trabajo

Superando todas las expectativas el reforzamiento laboral va completamente de la mano con la eficiencia en la produccion y el óptimo desempeño en el contexto laboral.
La relación empleador-empleado debe ser confidente, el trabajador debe sentir y saber que está formando parte de una empresa y por este motivo debe ser tratado con la importancia que se merece debido a que su labor colabora directamente con el desarrollo de las respectivas funciones.
He visto que muchas empresas otorgan beneficios adicionales (bonus) simplemente por el hecho de asistir TODOS LOS DÍAS a laborar. ¿Debería una empresa reconocer la responsabilidad de un trabajador?
Si bien es cierto antes de empezar a laborar se tiene que llenar todo un papeleo larguísimo y un formulario, firmas por aquí y allá y todo esto al final lo que te dice es: "llega siempre al trabajo". Yo diría que el hecho de otorgar una recompensa adicional al salario previamente estipulado depende precisamente de eso mismo; de que tan buena sea la remuneración salarial que se le ha de otorgar al trabajador por cumplimiento de sus labores. Un salario "bajo" definitivamente debería reconocer a sus empleados con bonificaciones por la responsabilidad y el compromiso que éstos han entregado a la compañía.

Las personas generalmente tienden a brindar una respuesta positiva ante un reforzamiento positivo. Por ejemplo: un oficinista excede las expectativas de un cliente, el cliente se siente muy satisfecho. La labor que realizó debe premiarse de manera positiva. Ahora que se ha premiado correctamente es de esperarse que el oficinista trate de recrear su buen trabajo para poder obtener su premio.

También creo que es importante reforzar todo aquello que hace que la empresa logre tener mejores resultados con los clientes. Lo podríamos explicar del siguiente modo: SOLICITUD DEL CLIENTE/BUEN TRABAJO DEL EMPLEADO/RECONOCIMIENTO DE CLIENTE-EMPLEADOR/FUTURA BUENA RESPUESTA DE PARTE DEL TRABAJADOR/ REALIZACIÓN PERSONAL.

Para dejar unas últimas anotaciones quiero hacer notar la importancia de hacer sentir al empleado como parte vital de la empresa, tratar de mantenerlo en ella, que el propio trabajador sienta que va a un lugar acogedor donde él es una persona valiosa; no simplemente un código de numeros y letras y que gracias a él y a su esfuerzo (reconocido anteriormente) "su" compañía va siempre hacia delante.

Líder!

Un líder que yo admiro mucho es Alejandro Jodorowsky. Éste es un artista polifacético, que ha desarrollado cine, novelas, poesía, teatro y ahora se encuentra en una etapa muy importante de su vida la cual se vio marcada por la muerte de uno de sus hijos con el comienzo del estudio de ciertos comportamientos psicológicos. Ya lleva varios años de estar tratando de revolucionar lo que es el psicoanálisis y de hecho ha estado desarrollando dos nuevas tendencias, la psicogenealogía y la psicomagia. Él no estudió psicología como carrera, empezó y tras dos años la dejó y se fue a recorrer algunos países desarrollando su teatro y luego otras de sus muchas habilidades, sin embargo a través de todos esos años siempre estuvo asistiendo a charlas, cursos, leyendo y analizando mucho la humanidad de diferentes puntos de vista. 

Yo considero que él tomó la decisión de ser líder, porque igual que mucho de nosotros terminó el colegio, se dirigía a empezar su carrera y se dio cuenta que la Universidad no le iba a dar lo que necesitaba. Él tenía sed muchas otras cosas. Así dejó sus "comodidades" y se fue sin saber lo que venía y sólo con muchas ganas de tener éxito y realizarce.

Para mí él es una persona totalmente admirable, de las pocas personas de hoy en día que se realizó y desenvolvió en lo que realmente le nacía del corazón, sin importar dinero ni lujos. Existen cadenas que lo atan a uno bajo una presión social muchas veces nos gustan tantas cosas, pero el régimen dice que debemos salir del colegio, estudiar lo que queremos ser el resto de nuestras vidas y preferiblemente sea una carrera bien remunerada, porque al fin de cuentas de esos vivimos, de esos papeles y números invisibles que llamamos billetes o dinero.

Yo comparada a él si tengo muchos sueños que deseo realizar, y ahora estoy trabajando por uno, que es buscar sacar odontología así como también estoy invirtiendo en otro como es la fotografía. Y así pretendo seguir esforzándome, estudiar mucho, también necesito leer más y aprender más de la fotografía. Pienso llevar cursos que me ayuden con otros sueños. Creo que me esfuerzo siempre mucho por ser persistente hasta lograr mis metas y ése es mi mayor reto, no darme por vencida ni aburrirme de luchar.




Meta Semanal: Lograr terminar las tareas de la "lista de cosas por hacer."
Meta Trimestrasl: Seguir cumpliendo con la lista fielmente, pero lograr hacerlo más rápido para poder pasear los fines de semana.
Plan de acción: Determinar mis prioridades e ir cumpliendo una por una.